Pre zákazníkov

POVINNOSTI PREDÁVAJÚCICH

Povinnosti predávajúcich v reklamačnom konaní upravuje Občiansky zákonník (ďalej len OZ – zákon č.40/1964 Zb. v znení neskorších predpisov, vrátane poslednej novely zákon č. 150/2004 Z. z.) a zákon č. 250/2007 Z. z. o ochrane spotrebiteľa a o zmene zákona č. 372/1990 Zb. o priestupkoch v znení neskorších predpisov.

  • Na tovar predaný odo dňa 01.04.2004 platí zákonná záručná doba 24 mesiacov.
  • Za kvalitu predávaného tovaru voči spotrebiteľovy právne zodpovedá predávajúci. Táto zodpovednosť je objektívna t. j. predávajúci sa jej nemôže nijako zbaviť. Zodpovedá aj za chyby, o ktorých nevedel. Nie je rozhodujúce, či ide o chyby zjavné alebo skryté, ktoré sa prejavia až pri používaní veci.
  • Ak ma vec chyby o ktorých predávajúci vie, je povinný kupujúceho na ne upozorniť
  • Ak treba, aby sa pri užívaní veci zachovali osobitné pravidlá, napr. ak sa užívanie riadi návodom, predávajúci je povinný poskytnúť kupujúcemu návod na používanie v slovenskom jazyku. Ak túto povinnosť nesplní, je povinný nahradiť kupujúcemu škodu, ktorá z toho vznikla.
  • Predávajúci je povinný spotrebiteľa riadne informovať o rozsahu, podmienkach a spôsobe uplatnenia reklamácie, vrátane údajov o tom, kde možno reklamáciu uplatniť, ako aj o vykonávaní zaručných opráv
  • Predávajúci je povinný prijať reklamáciu v ktorejkoľvek svojej prevádzkarni, prípadne na mieste, odkiaľ riadi svoj podnik. Ak je však v záručnom liste uvedený iný podnikateľ na opravu, ktorý je v mieste predávajúceho alebo v mieste pre kupujúceho bližšom, uplatní kupujúci reklamáciu v tejto určenej servisnej firme.
  • Na žiadosť kupujúceho je predávajúci povinný poskytnúť záruku písomnou formou, t. j. vydať záručný list. Ak to povaha veci umožňuje, postačí namiesto záručného listu vydať doklad o kúpe.Záručný list má obsahovať:
  • meno a priezvisko, obchodné meno alebo názov predávajúceho
  • sídlo alebo miesto podnikania
  • obsah záruky, jej rozsah a podmienky
  • dĺžka záručnej doby
  • údaje potrebné na uplatnenie zárukyAk záručný list neobsahuje všetky uvedené náležitosti, nespôsobuje to neplatnosť záruky
  • Vyhlásením v záručnom liste môže predávajúci poskytnúť dlhšiu záručnú dobu, ako je zákonná (t. j. viac ako 24 mesiacov)

PRÁVA KUPUJÚCICH

Súčasné platné právne predpisy garantujú spotrebiteľovy právo na kúpu bezchybného tovaru. Jednoznačne dávajú spotrebiteľovy právo na to, aby bol tovar bezchybný počas celej záručnej doby a to na základe zodpovednosti predávajúceho za chyby, ktoré sa v tejto dobe vyskytnú.

Občiansky zákonník stanovuje záručné doby, ktoré predávajúci za žiadnych okolností nemôže skrátiť:

  • 24 mesiacov u predaného tovaru
  • 24 mesiacov pri zhotovení veci na zákazku
  • 3 mesiace pri oprave a úprave veci
  • 18 mesiacov pri stavebných opravách a úpravách
  • 3 roky pri zhotovení stavby
  • 12 mesiacov pri predaju použitých vecí

 

  •  ak je na predávanej veci, jej obale alebo návode k nej pripojenom vyznačená lehota na použitie, záručná doba neskončí pred uplynutím tejto lehoty
  •  pri veciach, ktoré sa rýchlo kazia, treba reklamáciu uplatniť najneskôr nasledujúci deň po kúpe, inak právo zanikne

Záručné doby začínajú plynúť od prevzatia veci kupujúcim. Záruka sa nevzťahuje na chybu, kvôli ktorej bola dojednaná nižšia cena.

Ak pri reklamácii dôjde k výmene tovaru, záručná doba začína plynúť  znovu od prevzatia novej veci. To isté platí, ak dôjde k výmene súčiastky, na ktorú bola poskytnutá záruka.

Ak ide o chyby, ktoré sa vyskytujú po kúpe, treba ich vytknúť bez zbytočného odkladu do 6 mesiacov od zistenia chyby, najneskôr od uplynutia určenej záručnej doby. Po uplynutí záručnej doby právo na reklamáciu zanikne. Chyba, ktorá sa prejaví do 6 mesiacov odo dňa prevzatia, sa považuje za chybu, ktorá bola už v deň prevzatia, ak to neodporuje povahe veci alebo ak sa nepreukáže opak.

Spotrebiteľ má právo, aby bola jeho reklamácia vybavená najneskôr do 30 dní. V prípade, že predávajúci túto zákonnú lehotu nedodrží, má spotrebiteľ právo rozhodnúť sa, či bude požadovať výmenu tovaru alebo vrátenie peňazí(§ 623 OZ).

Práva kupujúceho zo zodpovednosti za chyby predanej veci závisia od druhu a povahy chyby vecí.

Občiansky zákonník v tejto súvislosti rozlišuje:

§ 622 OZ

Pri odstrániteľnej chybe má spotrebiteľ právo, aby bola bezplatne, včas a riadne odstránená. O spôsobe odstránenia chyby rozhoduje predávajúci a je povinný chybu bez zbytočného odkladu odstrániť.

Spotrebiteľ môže požadovať namiesto odstránenia chyby (opravy) výmenu chybnej veci za bezchybnú. To isté sa týka aj súčasti veci, ak tým predávajúcemu nevzniknú neprimerané náklady vzhľadom na cenu tovaru alebo závažnosť chyby. Predávajúci môže vždy namiesto odstránenia chyby (opravy) vymeniť vadnú vec za bezchybnú, ak to kupujúcemu nespôsobí závažné ťažkosti.

§ 623 OZ

Pri výskyte neodstrániteľnej chyby, ktorá bráni riadnemu užívaniu veci na daný účel, má spotrebiteľ právo buď na výmenu veci alebo na odstúpenie od zmluvy (vrátenie peňazí). Záleží len na kupujúcom, či si uplatní právo na výmenu alebo vrátenie peňazí. Ak si však zvolí jedno z týchto práv, nemôže už túto voľbu sám jednostranne meniť.

V prípade, že má vec súčasne najmenej tri rôzne odstrániteľné chyby, pričom každá z nich bráni v riadnom užívaní, má spotrebiteľ právo rozhodnúť sa, či uplatní právo na výmenu tovaru alebo na vrátenie peňazí.

To isté právo má aj vtedy, ak sa rovnaká chyba, aká bola najmenej dvakrát opravovaná, vyskytne tretíkrát v záručnej dobe.

Chyby ktoré sa síce odstrániť nedajú, ale nebránia riadnemu užívaniu veci (napr. funkčná ale poškriabaná chladnička) – v takýchto prípadoch má spotrebiteľ právo na primeranú zľavu z ceny. Výška zľavy je vecou dohody medzi kupujúcim a predávajúcim.

POSTUP PRI UPLATNENÍ REKLAMÁCIÍ

  • Uplatniť reklamáciu bezodkladne v záručnej dobe u predávajúceho alebo v určenom záručnom servise, a ak je to možné, vzhľadom na charakter výrobku, odovzdať reklamovaný tovar pracovníkovy poverenému vybavovať reklamácie. Ak povaha výrobku neumožňuje doručiť výrobok predávajúcemu alebo do servisného strediska, požadovať odstránenie vady na mieste alebo dohodnúť spôsob prepravy výrobku. Kupujúci ma právo na úhradu nevyhnutných nákladov, ktoré mu vznikli v súvislosti s uplatnením reklamácie (§ 598 OZ).
  • Pri uplatnení reklamácie treba predložiť doklad o kúpe a záručný  list v prípade, že bol vydaný.

UPOZORNENIE

  • Pri kúpe vecí, ktoré sú určené na to, aby sa používali po dlhšiu dobu (rôzne technické zariadenia a prístroje, nábytok, kožuchy, bytové zariadenia a doplnky, exkluzívne spoločenské oblečenie, značkové športové potreby…), odporúčame žiadať záručný list.
  • Spotrebiteľ nemá ďalej používať vec, na ktorej zitil vadu.
  • Spotrebiteľ je povinný prevziať si tovar po reklamácii v dohodnutej lehote, najneskôr do jedného mesiaca od uplynutia času, keď sa oprava mala vykonať.
  • Opotrebovanie charakteristické pre daný materiál alebo použitie sa nepovažuje za vadu.

PRÁVOMOCI SOI V REKLAMAČNOM KONANÍ – DO 30.6.2007

V súvislosti s vybavovaním reklamácie právo SOI je vymedzené zákonom č. 634/1992 Zb. o ochrane spotrebiteľa v znení neskorších predpisov

SOI môže preverovať

  • prijatie reklamácie
  • prítomnosť pracovníka (zamestnanca) povereného vybavovať reklamácie po celú prevádzkovú dobu
  • dodržiavanie lehôt na vybavenie reklamácií
  • vydanie dokladu o uplatnení reklamácie, na ktorom má byť uvedený spôsob jej vybavenia
  • vedenie evidencie o reklamáciách
  • dodržiavanie informačných povinností o rozsahu, podmienkach spôsobe reklamovania

POZOR !!!

Od 01.07.2007 platí zákon o ochrane spotrebiteľa – zákon č. 250/2007 Z. z. o ochrane spotrebiteľa a o zmene zákona č. 372/1990 Zb. o priestupkoch v znení neskorších predpisov, kde v ustanovení § 18 sú stanovené povinnosti predávajúceho pri uplatnení reklamácie.

  1. Predávajúci je povinný spotrebiteľa riadne informovať o podmienkach a spôsobe reklamácie vrátane údajov o tom, kde možno reklamáciu uplatniť, a o vykonávaní záručných opráv. Reklamačný poriadok musí byť na viditeľlnom mieste dostupnom spotrebiteľovy.
  2. Predávajúci je povinný prijať reklamáciu v ktorejkoľvek prevádzkarni, v ktorej je prijatie reklamácie možné s ohľadom na predávané výrobky alebo poskytované služby, alebo na určenom mieste; to neplatí, ak je navykonanie opravy určená iná osoba.
  3. V prevádzkarni musí byť počas prevádzkovej doby prítomný zamestnanec poverený vybavovať reklamácie.
  4. Predávajúci alebo ním poverený zamestnanec, je povinný vybaviť reklamáaciu ihneď, v zložitých prípadoch do 3 pracovných dní. Do tejto leho sa nezapočítava čas potrebný na odborné posúdenie chyby. Vybavenie reklamácie však nesmie trvať dlhšie ako 30 dní. Po uplynutí tejto lehoty má spotrebiteľ rovnaké práva, akoby išlo o chybu, ktorú nemožno odstrániť. Predávajúci je povinný, ak reklamáciu neuzná do troch pracovných dní, výrobok zaslať na vlastné náklady na odborné posúdenie. Predávajúci je povinný na požiadanie orgánu dozoru zaslanie alebo výsledky odborného posúdenia preukázať. Odborným posúdením je vyjadrenie znalca alebo stanovisko vydané autorizovanou, notifikovanou alebo akreditovanou osobou
  5. Predávajúci je povinný pri uplatnení reklamácie vydať spotrebiteľovy potvrdenie.
  6. Predávajúci je povinný o vybavení reklamácie vydať písomný doklad najneskôr do 30 dní od dátumu uplatnenia reklamácie.
  7. Predávajúci je povinný viesť evidenciu o reklamáciách a predložiť ju na požiadanie orgánu dozoru na nazretie. Evidencia o reklamácii musí obsahovať údaje o dátume uplatnenia reklamácie, dátume a spôsobe vybavenia reklamácie.
  8. Povinnosti hore uvedené v bode 4.) sa vzťahujú aj na osobu, ktorá je určená na vykonanie opravy.

Okrem toho:

V súlade s ustanovením § 3 ods. 1 – Každý spotrebiteľ má právo na uplatnenie reklamácie.

Podľa ustanovenia § 2 písm. m) – Vybavením reklamácie je ukončenie reklamačného konania odovzdaním:

  1. opraveného výrobku
  2. výmenou výrobku
  3. vrátením kúpnej ceny výrobku
  4. vyplatením primeranej zľavy z ceny výrobku
  5. písomná výzva na prevzatie plnenia, alebo
  6. jej odôvodnené zamietnutie

Podľa ustanovenia § 2 písm. n) – Odborným posúdením je vyjadrenie znalca alebo stanovisko vydané autorizovanou, notifikovanou alebo akreditovanou osobou.

X

Podľa ustanovenia § 25 združenie (postavenie právnických osôb založených, alebo zriadených na ochranu spotrebiteľa), ktorá spĺňa podmienky podľa ustanovenia zákona o ochrane spotrebiteľa je oprávnené na základe súhlasu spotrebiteľa a spotrebiteľa sprostredkovať riešenie sporov medzi spotrebiteľom a predávajúcim pri vybavovaní reklamácií.

XX

SOI je v súvislosti s reklamáciami od 01.07.2007 opráavnená preverovať:

  • dodržiavanie informačných povinností, riadne informovať o podmienkach a spôsobe reklamácie v rátane údajov o tom, kde možno reklamáciu uplatniť a či je reklamačný poriadok na viditeľnom mieste dostupnom spotrebiteľovy
  • prijatie reklamácie
  • prítomnosť zamestnanca povereného vybavovať reklamácie; pri skupinových zájazdoch nepretržitú prítomnosť pracovníka oprávneného vybavovať reklamácie po celý čas zájazdu
  • dodržiavanie max. 30-dňovej lehoty na vybavenie reklamácie
  • ak reklamáciu predávajúci neuzná do troch pracovných dní, preukázať zaslanie výrobku na vlastné náklady na odborné posúdenie; Odborným posúdením je vyjadrenie znalca alebo stanovisko vydané autorizovanou, notifikovanou alebo akreditovanou osobou. Táto povinnosť sa vzťahuje aj na osobu, ktorá je určená na vykonanie opravy
  • vydanie potvrdenia o uplatnení reklamácie
  • vydanie písomného dokladu o vybavení reklamácie, najneskôr do 30 dní od dátumu uplatnenia reklamácie
  • vedenie evidencie o reklamáciách. Evidencia o reklamácii musí obsahovať údaje o dátume uplatnenia reklamácie, dátume a spôsobe vybavenia reklamácie

SOI nie je oprávnená vstupovať do reklamačného konania, posudzovať reklamovaný tovar, ani rozhodovať o opodstatnenosti reklamácie

SOI poskytuje telefonické, písomné i osobné poradenstvo pre spotrebiteľov na všetkých svojich pracoviskách (pozri organizačnú štruktúru alebo kontakt).

Dňom 1. februára 2016 nadobúda účinnosť zákon č. 391/2015 Z. z. o alternatívnom riešení spotrebiteľských sporov a o zmene a doplnení niektorých zákonov. Cieľom tohto zákona je vytvorenie novej možnosti pre spotrebiteľov riešiť svoj spor s predávajúcim rýchlo, efektívne, menej formálne a predovšetkým bezplatne, resp. len s minimálnymi nákladmi. Ide o dosiahnutie zmierlivého riešenia, resp. dohody medzi spotrebiteľom a predávajúcim o vyriešení sporu, ktorá sa po súhlase oboch strán s jej znením stáva záväzným právnym podkladom.

Orgánom alternatívneho riešenia sporov zo zákona sú Úrad pre reguláciu sieťových odvetví, Úrad pre reguláciu elektronických komunikácií a poštových služieb s Slovenská obchodná inšpekcia. Slovenská obchodná inšpekcia je navyše v postavení tzv. reziduálneho subjektu, čo znamená, že bude oprávnená riešiť aj také spory, pri ktorých nie je určená kompetencia iných orgánov, okrem sporov vyplývajúcich zo zmlúv o poskytnutí finančných služieb.

Názov subjektu Slovenská obchodná inšpekcia
Sídlo subjektu Prievozská 32, 827 99 Bratislava 27
IČO 17 33 19 27
Dátum zápisu do zoznamu 01.02.2016
Adresa na doručovanie

Slovenská obchodná inšpekcia

ústredný inšpektorát

Odbor pre medzinárodné vzťahy a alternatívne riešenie spotrebiteľských sporov

Prievozská 32, p. p. 29

827 99 Bratislava 27

Adresa na podávanie podaní v elektronickej podobe

ars@soi.sk

adr@soi.sk

Telefonické číslo

+ 421 2 582 72 123

+421 2 582 72 141

Fax +421 2 534 14 996

Od 1. februára 2016 funguje na Slovensku nový systém alternatívneho riešenia spotrebiteľských sporov, vytvorený zákonom č. 391/2015 Z. z. o alternatívnom riešení spotrebiteľských sprov (ARS).

Kto rieši spotrebiteľské spory?

Sieť subjektov zapísaných v zozname, na ktoré sa v prípade problému s predávajúcim môžu spotrebitelia obrátiť v prípade, že majú problém so zakúpeným výrobkom alebo zlužbou. Subjekty riešia spor mimosúdne, proces je menej formálny, pričom však musia dodržať postup upravený v zákone.

Zákon sa zaviazali dodržiavať práve subjekty zapísané v zozname. Popri týchto „notifikovaných/certifikovaných“ subjektoch zapísaných v zozname však exitujú aj iné osoby (fyzické aj právnické), ktoré riešia spotrebiteľské spory alternatívne resp. mimosúdne. Pokiaľ však tieto osoby nie sú zapísané v zozname, nemusia zákon o ARS dodržiavať a napríklad predávajúci nie sú uvedeným zákonom zaviazaní poskytovať im súčinnosť. Z toho dôvodu odporúčame vždy si overiť, či figuruje daná osoba v zozname.

Aký je postup pri ARS?

Pokiaľ spotrebiteľ nie je spokojný s tým ako  mu predávajúci vybavil reklamáciu, alebo sa domnieva, že predávajúci porušil jeho práva, má možnosť obrátiť sa na predávajúceho so žiadosťou o nápravu. Ak na túto žiadosť predávajúci do 30 dní od dňa odoslania neodpovie alebo na ňu odpovie zamietavo, spotrebiteľ sa môže s návrhom na začatie ARS obrátiť na príslušný subjekt.

Subjekt návrh preskúma aby zistil, či môže začať ARS alebo či návrh odmietne na základe dôvodov, ktoré má stanovené v pravidlách ARS. O odmietnutí subjekt spotrebiteľa informuje. Po začatí ARS subjekt kontaktuje obe strany sporu a snaží sa spor medzi nimi vyriešiť, a to hľadaním kompromisov tak, aby boli dodržané práva dotknutých osôb, Pri ARS subjekt v záujme čo najrýchlejšieho vyriešenia sporu oslovuje strany sporu najmä elektronicky alebo telefonicky; subjekt by mal spor vyriešiť do 90 dní (pri zložitých prípadoch je možné predĺženie lehoty).

Ako sa ukončuje ARS?

Cieľom ARS je nájsť kompromisné riešenie pre strany sporu a dopomôcť im tak k uzavretiu súkromnoprávnej dohody. Pokiaľ sa však strany sporu nedohodnú, avšak je porušenie práv spotrebiteľa zjavné, subjekt vypracuje pre spotrebiteľa odôvodnené stanovisko, kde mu objasní jeho práva a ktoré mu môže poslúžiť ako podklad na vypracovanie návrhu na začcatie súdneho konania.

Zoznam subjektov alternatívneho riešenia spotrebiteľských sporov

V zmysle § 24 ods. 1 písm. a) zákona č. 391/2015 Z. z. o alternatívnom riešení spotrebiteľských sporov a o zmene a doplnení niektorých zákonov („zákon“) Ministerstvo hospodárstva Slovenskej republiky na svojom webovom sídle zverejňuje zoznam subjektov alternatívneho riešenia sporov:

Dátum zápisu do zoznamu Názov subjektu Príslušnosť Poplatok
1.2.2016 Slovenská obchodná inšpekcia

vymedzenie § 3. ods. 2 písm. b) zákona

spory ktoré nie je príslušný ani Úrad pre reguláciu elektronických komunikácií a poštových služieb okrem sporov vyplývajúcich zo zmlúv o poskytnutí finančných služieb 

napr. spor s predávajúcim športového oblečenia, spor s predávajúcim elektrotechniky

0€
1.2.2016 Úrad pre reguláciu sieťových odvetví

vymedzenie § 3. ods. 2 písm. a) zákona

spory vyplývajúce zo zmlúv o pripojení do distribučnej sústavy, zmlúv o pripojení do distribučnej siete, zmlúv o združenej dodávky elektriny, zmlúv o združenej dodávky plynu, zmlúv o dodávke a odbere tepla, zmlúv o dodávke pitnej vody a zmlúv o odvádzaní odpadovej vody uzatvorených so subjektom vykonávajúcim regulovanú činnosť podľa osobitného predpisu

napr. spor s dodávateľom elektriny alebo plynu

0€
1.2.2016 Úrad pre reguláciu elektronických komunikácií a poštových služieb

vymedzenie § 3. ods. 2 písm. c) zákona

spory vyplývajúce zo zmlúv o poskytovaní verejných služieb, ktoré sa týkajú kvality a ceny služieb, a zo zmlúv o poskytovaní poštových služieb, ktoré sa týkajú poštových služieb a poštového platobného styku

napr. spor s poskytovateľom internetového pripojenia, spor s mobilným operátorom

0€
8.2.2016 Spoločnosť ochrany spotrebiteľov (S.O.S) Poprad všetky druhy spotrebiteľských sporov 0€
7.4.2016 Bankový ombudsman Slovenskej bankovej asociácie spotrebiteľské spory medzi klientom (spotrebiteľom) a bankou (členom Slovenskej bankovej asociácie)

Pin It on Pinterest

BKL ELEKTRO